Wie nutzen Unternehmen die KI-Agenten von Copilot und Citrix, und wo stoßen sie an Grenzen?

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TL;DR

  • Copilot und Citrix bieten KI-Agenten und Assistenten für interne Aufgaben: Copilot in Microsoft 365 und Copilot Studio, Citrix den IT-Assistenten Aidrien. Für Gespräche mit Kunden außerhalb der Firma sind beide Angebote nicht ausgelegt, und darin liegt keine Schwäche, sondern ein Zuschnitt.
  • Copilot ist verbreitet, die Nutzung kommt aber nur zögerlich in die Tiefe: Laut Börse Express sind über 20 Millionen Lizenzen bezahlt, laut einer Herstellerstudie haben aber 66 Prozent der Befragten die Einführung verschoben oder gestrichen, und von den abgeschlossenen Piloten gingen laut Gartner nur 5 Prozent in einen größeren Rollout.
  • Bei Citrix richtet sich Aidrien an IT-Teams, und seit dem 15. April 2026 ist die Cloud-Aktivierung der Lizenz verpflichtend. Hier zählt die Frage nach der Abhängigkeit.
  • Ein Kundengespräch kostet je nach Modell sehr unterschiedlich: bei 10.000 Gesprächen im Monat zwischen 1.500 und 20.000 US-Dollar nach eigener Rechnung auf Listenpreisen.
  • Für Agenten im Kundenkontakt gibt es drei Pflichtthemen: DSGVO-Konformität, Barrierefreiheit (BFSG seit 28. Juni 2025, nicht nur für öffentliche Stellen, sondern für Unternehmen mit bestimmten Verbraucherdiensten) und die KI-Verordnung, deren Artikel 50 seit dem 2. August 2026 verlangt, dass Nutzer erfahren, dass sie mit einer KI sprechen. Dazu kommt als Prüfkriterium die Nachvollziehbarkeit von Agentenentscheidungen. Nachweise sind wichtiger als Zusagen, bei jedem Anbieter.

Ein Mittelständler mit 400 Beschäftigten will Kundenanfragen künftig zum Teil von KI beantworten lassen. Der IT-Leiter nennt zwei Namen, die jeder kennt: Copilot, weil Microsoft 365 ohnehin im Haus läuft, und Citrix, weil die Mitarbeitenden darüber auf ihre Anwendungen zugreifen. Beide Anbieter haben in den vergangenen Monaten KI-Agenten ausgebaut, und beide sind verbreitet und ausgereift. Trotzdem zögern viele Unternehmen, und die Frage, wo diese Dienste genau helfen und wo nicht, lässt sich nur mit Blick auf die tatsächliche Nutzung beantworten.

Dieser Beitrag geht der Frage nach. Er beschreibt, welche KI-Agenten Copilot und Citrix anbieten, wie sie genutzt werden und wo die Grenzen liegen, sachlich und ohne Wertung der Produktqualität, denn beide sind für ihre Aufgabe gebaut. Daneben stehen Agentforce, SAP Joule und spezialisierte Anbieter, und ein eigener Abschnitt erklärt drei Pflichtthemen, die im Kundenkontakt entscheidend werden: DSGVO-Konformität, Barrierefreiheit und die KI-Verordnung.

Drei Aufgaben, drei Werkzeugklassen: Assistent für Beschäftigte, virtuelle Desktops und Apps, Agenten für Kunden und Prozesse, jeweils mit Nutzern, Daten und Prüffrage.

Abbildung 1: Drei Aufgaben, drei Werkzeugklassen. Die Prüffragen unterscheiden sich je nach Aufgabe.

Der Rahmen: KI ist angekommen, die Tiefe fehlt

Laut der Bitkom-Umfrage vom 14. September 2026 unter 603 Unternehmen nutzen erstmals 57 Prozent KI, nach 36 Prozent im Jahr 2025. Am weitesten verbreitet ist mit 72 Prozent der Kundenkontakt, wobei diese Kategorie klassische, von Mitarbeitenden bediente Werkzeuge mit vollautomatisierten Systemen mischt. Eigenständige Agenten setzen erst 11 Prozent ein, 29 Prozent planen es. Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst sagt, für die meisten sei damit nur der Einstieg geschafft, die eigentliche Arbeit beginne jetzt.

Gartner liefert die Gegenrechnung: Bis Ende 2027 werden mehr als 40 Prozent der Agentic-AI-Projekte eingestellt, wegen steigender Kosten, unklaren Nutzens und mangelnder Sicherheit. Von den Tausenden Anbietern, die mit dem Begriff Agent werben, liefern nur rund 130 echte agentische KI, der Rest hat Chatbots oder Assistenten umbenannt (Computerwoche, 27. Juni 2025).

Copilot: Welche KI-Agenten es gibt und wie sie genutzt werden

Copilot ist keine einzelne Anwendung, sondern eine Familie von Diensten. Microsoft 365 Copilot unterstützt Beschäftigte in Word, Excel, PowerPoint, Outlook und Teams, ein Agentenmodus wird laut Börse Express (1. Mai 2026) zum Standard für Excel, Word und PowerPoint, in Word ist ein Claude-Modell eingebunden, Teams bietet simultane Übersetzung. Mit Copilot Studio können Unternehmen eigene Agenten bauen, auch für externe Nutzer. Die Verbreitung ist beachtlich: Mehr als 20 Millionen Lizenzen sind bezahlt, Bayer, Mercedes und Roche nutzen jeweils über 90.000, Accenture hat sich mit über 740.000 zum größten Einzelvertrag verpflichtet.

Wie intensiv das Angebot genutzt wird, zeigt ein differenzierteres Bild. Gartner befragte 2025 187 IT-Verantwortliche: 40 Prozent pilotierten Copilot, von den abgeschlossenen Piloten gingen nur 5 Prozent noch 2025 in einen größeren Rollout, und fast die Hälfte der 127 Teilnehmer mit Pilot oder Rollout bewertete den Nutzen mit „etwas Nutzen, vielversprechend“. Gartner-Analyst Dan Wilson sagte laut techpartner.news, wer Copilot einmal nutze, kämpfe um den Zugang, wenn Lizenzen gestrichen werden sollen. Seine Messlatte für echte Nutzung ist eine Anwendung pro Woche, Microsofts Standardmetrik zählt eine Nutzung in 28 Tagen. Analysten zufolge erreicht Copilot weniger als 4,5 Prozent der 450 Millionen bezahlten Microsoft-365-Lizenzen. Große Einzelverträge und geringe Durchdringung schließen sich nicht aus, sie beschreiben einen Markt am Anfang.

Die Grenzen liegen vor allem in den Daten, auf die Copilot zugreift. Copilot sieht, was ein Nutzer sehen darf, und macht damit sichtbar, wie ordentlich Berechtigungen über die Jahre gepflegt wurden. In der Studie des Anbieters Coreview haben 66 Prozent der Befragten die Einführung aus Sorge vor offengelegten Daten verschoben oder gestrichen, 63 Prozent beschränken die Prüfung von SharePoint-Zugriffen, weil sie zu aufwendig ist. Coreview-CEO Simon Azzopardi spricht von „einem Jahrzehnt voller geteilter Links und Berechtigungen, die niemand bereinigt hat“. Gartner kam zum selben Befund: Der Aufwand zur Risikominderung war laut Wilson deutlich größer als geplant, und Einführungspläne setzten oft eine saubere Datenumgebung voraus, die es selten gebe.

Beim Datenschutz ist Konfigurationsarbeit nötig. Die Schwachstelle EchoLeak (CVE-2025-32711, CVSS 9.3) erlaubte im Juni 2025, mit einer präparierten E-Mail interne Daten abzuziehen. Microsoft hat sie behoben, eine Ausnutzung ist nicht bekannt, und der Fall zeigt ein Prinzip: Prompt Injection betrifft jeden Assistenten mit Zugriff auf interne Daten. Nach Angaben eines Microsoft-Partners ist die EU Data Boundary seit Februar 2025 umgesetzt, Anthropic-Modelle, seit Anfang 2026 Unterauftragsverarbeiter in Copilot-Erfahrungen, fallen laut Dokumentation nicht darunter. Für Copilot Studio nennt Microsoft Regionen in Frankfurt und Berlin, einzelne Kanäle und Integrationen können Daten aber außerhalb der gewählten Region verarbeiten.

Unterm Strich bleibt Copilot für Häuser mit Microsoft-Schwerpunkt als Assistent für Beschäftigte die naheliegende Wahl. Die Gründe zu zögern sind keine Produktmängel, sondern gewachsene Daten, Datenschutzarbeit und schwer planbare Kosten. Bei Citrix liegt der Schwerpunkt an anderer Stelle.

Citrix: Welche KI-Agenten es gibt und wie sie genutzt werden

Citrix stellt virtuelle Desktops und Anwendungen bereit, die KI ist dort bisher ein Ergänzungsbaustein. Im November 2025 hat Citrix den Assistenten Aidrien vorgestellt. Er soll IT-Teams bei Betrieb und Fehlersuche unterstützen, liefert laut Mitteilung kontextbezogene Hinweise auf Basis offizieller Citrix-Inhalte und der jeweiligen Umgebung und war zunächst in öffentlicher Vorschau, die allgemeine Verfügbarkeit war für das zweite Quartal 2026 geplant. Nutzerzahlen nennt die Mitteilung nicht, und eine Funktion für den Kundenkontakt beschreibt sie nicht. Aidrien ist damit ein Werkzeug für die IT, kein Dienst, der mit Kunden einer Firma spricht.

Das Zögern entzündet sich bei Citrix an der Lizenzierung. Seit dem 15. April 2026 ist der cloudbasierte License Activation Service der einzige Weg, lokale Citrix-Produkte zu lizenzieren, berichtet Techzine (9. September 2025). Der Lizenzserver muss täglich Verbindung halten, bei Verbindungsverlust bleibt die Aktivierung 30 Tage gültig, danach läuft die Lizenz ab. Citrix nennt das eine rein technische Änderung, die Telemetrie sei anonym und aggregiert, der Lizenzserver sei nicht mehr zentraler Ausfallpunkt. Techzine nennt als Risiken die Abhängigkeit von Citrix Cloud und Bedenken bei strengen Compliance-Anforderungen und sensiblen Daten. Dazu passt, dass die Cloud Software Group 2024 eine Partnerschaft mit Microsoft über acht Jahre angekündigt hat: Das Ökosystem rückt enger zusammen.

Für KI-Projekte ist das ein Lehrstück, das über Citrix hinausgeht. Lizenzmodelle ändern sich, und wer KI-Agenten einkauft, sollte vorab klären, wie sich Daten exportieren, Modelle wechseln und Verträge beenden lassen.

Was ein Kundengespräch kostet

Sobald ein Agent mit Kunden spricht, entscheidet die Rechnung. Copilot Studio rechnet in Credits ab, 0,01 US-Dollar pro Credit laut Lizenzhandbuch, und externe Nutzer brauchen zusätzliche Lizenzen. Nach den Raten von Nordflux kostet eine generative Antwort 2 Credits, eine Agentenaktion 5. Ein Gespräch mit fünf Antworten und einer Aktion verbraucht 15 Credits, also 0,15 US-Dollar. Bei Agentforce kostet eine Aktion 20 Flex Credits zu 0,005 US-Dollar, also 0,10 US-Dollar (eesel, 14. Juli 2026): ein Kontostatus mit 3 Aktionen 0,30 US-Dollar, ein Servicetermin mit 6 Aktionen 0,60 US-Dollar. Das Gesprächsmodell mit 2 US-Dollar ist erst ab 20 Aktionen günstiger als Flex Credits.

Balkendiagramm: Monatliche Kosten bei 10.000 Gesprächen, von 1.500 US-Dollar bei Copilot Studio bis 20.000 US-Dollar beim Agentforce-Gesprächspreis.

Abbildung 2: Monatliche Kosten bei 10.000 Gesprächen unter den im Text genannten Annahmen. Eigene Rechnung auf Basis der Listenpreise.

Auf 10.000 Gespräche im Monat hochgerechnet ergibt sich eine Spanne von 1.500 bis 20.000 US-Dollar. Die Beispiele sind nicht gleichwertig, weil Dialoglänge und Funktionsumfang abweichen, die Aussage liegt in der Spanne: Der Preis eines Gesprächs hängt vom Modell und von der Zahl der Schritte ab. Hinzu kommen Posten, die in diesen Rechnungen fehlen, etwa Datenkosten bei Salesforce, Lizenzen der zugrunde liegenden Edition und der Aufwand für Anbindung und Pflege. Anbieter, die Agent, Betrieb und Nachweise als Gesamtpaket anbieten, lassen sich nicht auf einen Credit-Preis herunterbrechen, dort zählt, was im Preis enthalten ist. Das passt zu Bitkom: Dort nennen 51 Prozent der Anwender die Infrastruktur, 50 Prozent die Datenaufbereitung und 41 Prozent die Integration als Kostentreiber, Lizenzen nur 21 Prozent.

Wie sich Agentforce, Joule und Spezialisten einordnen

Agentforce setzt auf dem Salesforce-CRM auf, und das ist der Kern des Angebots: Kunden- und Falldaten liegen bereits dort. Salesforce meldet, dass die Zahl der Agenten pro Kunde von 5 im Februar 2025 auf 13 im April 2026 gestiegen ist (CIO, 4. September 2026). Analyst Manoj Chandra Jha von Nord-IQ Research ordnet im selben Bericht ein, dass Agentforce nur bei einem Bruchteil der mehr als 150.000 Kunden läuft, dass das Bündeln der neuen Editionen (Core 195, Advanced 395, Max 550 US-Dollar pro Nutzer und Monat) die Kostentransparenz verringert und dass Finanzabteilungen erst lernen, den Credit-Verbrauch zu prognostizieren.

Bei SAP ist die Eintrittsschwelle höher. Joule ist laut Börse Express (12. Mai 2026) in 35 SAP-Lösungen integriert und setzt RISE oder GROW with SAP voraus, On-Premise-Installationen bleiben außen vor. In der DSAG-Investitionsumfrage 2026 setzen nur 3 Prozent der befragten SAP-Kunden SAP Business AI produktiv ein, und 77 Prozent der KI-aktiven Unternehmen nutzen Lösungen außerhalb von SAP, etwa Copilot. Wo der Zugang erschwert ist, wählen Kunden also horizontale Werkzeuge.

Spezialisten setzen beim Gespräch mit Kunden außerhalb der Firma an. Gut belegt ist der Fall Cognigy: Die Düsseldorfer Firma wird laut NiCE (28. Juli 2025) für rund 955 Millionen US-Dollar übernommen, mehr als 1.000 Marken nutzen die Plattform, genannt werden Mercedes-Benz, Nestlé und die Lufthansa Group, die Agenten laufen in mehr als 100 Sprachen. Der Preis zeigt, dass der Markt Kundenkontakt-Agenten als eigene Schicht betrachtet. Für alle Anbieter gilt zudem, was Gartner laut HR Dive (15. September 2025) erwartet: Kein Fortune-500-Unternehmen ersetzt bis 2028 sein Servicepersonal vollständig. Realistisch ist Entlastung statt Ersatz, und ein guter Agent übergibt Fälle sauber an Menschen.

Die Übersicht trennt zwei Gruppen, weil sie verschiedene Aufgaben lösen. Zuerst die Angebote, die mit Kunden außerhalb der Firma sprechen und sich deshalb direkt vergleichen lassen.

Tabelle: Agenten für den Kundenkontakt (Copilot Studio, Agentforce, Cognigy, agentivo) mit Stärke, Grenze und Einsatzszenario.

Dann die Assistenten für Beschäftigte und IT-Teams, die nicht mit den Kundenagenten konkurrieren.

Tabelle: Assistenten für Beschäftigte und IT-Teams mit Stärke, Grenze und Einsatzszenario.

Drei Pflichtthemen im Kundenkontakt: DSGVO, Barrierefreiheit und KI-Verordnung

Bei internen Assistenten bleiben drei rechtliche Themen im Hintergrund. Sobald ein Agent mit Kunden spricht, rücken sie in den Mittelpunkt, denn sie entscheiden darüber, ob ein Dienst im Kundenkontakt eingesetzt werden kann. Die folgenden Abschnitte erklären, was sie bedeuten und was sie im Alltag verlangen.

DSGVO-konform: Was das bedeutet

Ein Kundenchat verarbeitet personenbezogene Daten Dritter: Namen, Anliegen, Vertragsnummern, in manchen Branchen auch Angaben zu Gesundheit oder Finanzen. DSGVO-konform heißt, dass ein Dienst diese Daten nach den Regeln der Datenschutz-Grundverordnung verarbeitet. Das Unternehmen bleibt verantwortlich, der Anbieter des Agenten ist in der Regel Auftragsverarbeiter und braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28. Laut Rose & Partner gehören dazu Gegenstand und Dauer der Verarbeitung, Art und Zweck, die Art der Daten und der Betroffenen, technische und organisatorische Maßnahmen sowie die Rechte und Pflichten beider Seiten. Ein fehlender Vertrag kostete ein Versandunternehmen laut derselben Quelle 2019 ein Bußgeld von 5.000 Euro.

Im Alltag zählen vier Fragen: Wo findet die Verarbeitung statt, auch bei der Modellverarbeitung? Welche Unterauftragsverarbeiter sind beteiligt? Wie lange werden Gespräche gespeichert, und lassen sie sich löschen? Und werden Daten in Drittländer übermittelt? Die Bußgelder sind gestuft. Laut activeMind liegen Verstöße gegen Auftragsverarbeitung, technische Maßnahmen und Datenschutz-Folgenabschätzung bei bis zu 10 Millionen Euro oder 2 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes, Verstöße gegen Verarbeitungsgrundsätze, Betroffenenrechte und Drittlandübermittlung bei bis zu 20 Millionen Euro oder 4 Prozent.

Barrierefrei: Was das bedeutet

Barrierefrei heißt, dass ein digitales Angebot auch von Menschen mit Einschränkungen genutzt werden kann: von Blinden mit Screenreader, von Menschen mit Seh-, Hör- oder motorischen Einschränkungen, von Menschen, die ohne Maus nur mit der Tastatur arbeiten, und von Menschen mit kognitiven Einschränkungen. Maßstab sind die Web Content Accessibility Guidelines, kurz WCAG. Sie verlangen, dass Inhalte wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sind. Bei einem Chat gehören zu den typischen Prüfpunkten, dass sich das Fenster per Tastatur öffnen und bedienen lässt, dass neue Antworten für Screenreader angekündigt werden, dass Kontraste und Schriftgrößen ausreichen und dass die Texte verständlich bleiben.

Rechtlich macht das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz die Anforderungen seit dem 28. Juni 2025 für bestimmte digitale Dienste verbindlich, und zwar nicht nur für öffentliche Stellen. Erfasst sind laut Heuking Unternehmen, die bestimmte Dienstleistungen für Verbraucher anbieten, etwa im Online-Handel, bis hin zu einer Online-Terminbuchung. Reine B2B-Angebote nennt Heuking nicht ausdrücklich, die Ausrichtung am Verbraucher spricht aber dafür, dass sie nicht im Zentrum stehen. Kleinstunternehmen mit weniger als 10 Beschäftigten und bis 2 Millionen Euro Umsatz bei Dienstleistungen ausgenommen. Bußgelder reichen bis 10.000 beziehungsweise 100.000 Euro, und weil es nach überwiegender Literatur um Marktverhaltensregeln geht, können Mitbewerber und Verbraucherverbände abmahnen. Als Maßstab nennt Heuking WCAG 2.1 Stufe AA. Chatbots erwähnt die Übersicht nicht, interaktive Inhalte fallen aber unter die WCAG-Anforderungen, ein Chat auf einer Verbraucher-Website sollte deshalb mitgeprüft werden.

Die großen Plattformen nehmen das Thema ernst. Microsoft veröffentlicht Screenreader-Anleitungen für Copilot in Word, Excel, Outlook und Copilot Studio und unterhält einen Disability Answer Desk. Das betrifft die Bedienung der Produkte durch Beschäftigte. Ob ein Chatfenster, das ein Unternehmen auf der eigenen Website einbettet, die Anforderungen für Verbraucher erfüllt, hängt vom konkreten Einsatz ab und lässt sich nur mit einem Prüfbericht belegen. Das gilt bei jedem Anbieter.

KI-Verordnung: Was sie von Chatbots verlangt

Die KI-Verordnung der EU ordnet Chatbots nicht den Hochrisiko-Systemen zu, stellt aber eine klare Transparenzpflicht auf. Nach Artikel 50 müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sein, dass diese erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. Der Hinweis muss laut Cloud Security Alliance klar erkennbar spätestens bei der ersten Interaktion erfolgen und selbst die Anforderungen an die Barrierefreiheit erfüllen. Hier greifen beide Themen ineinander: Ein Hinweis, den ein Screenreader nicht vorliest, genügt nicht.

Artikel 50 gilt seit dem 2. August 2026. Der Digital Omnibus, die Verordnung (EU) 2026/1744, die laut Oikonomakis Law am 27. Juli 2026 in Kraft getreten ist, hat die Fristen für Hochrisiko-Systeme verschoben, auf den 2. Dezember 2027 für eigenständige Systeme und auf den 2. August 2028 für in Produkte eingebettete, Artikel 50 aber nicht verändert. Verstöße können mit bis zu 15 Millionen Euro oder 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden, in Deutschland ist die Bundesnetzagentur Marktüberwachungsbehörde (mbkanzlei). Die Beweislast für einen rechtzeitigen Hinweis liegt laut Cloud Security Alliance beim Unternehmen. Bitkom zufolge sehen sich 37 Prozent der Unternehmen als Nutzer betroffen, und von den betroffenen oder prüfenden erwarten 89 Prozent einen hohen Umsetzungsaufwand.

Bei den Rollen gilt: Wer ein fremdes Werkzeug nutzt, ist Betreiber, wer einen Chatbot unter eigener Marke anbietet, kann Anbieter sein. Die Pflicht nach Artikel 50 Absatz 1 richtet sich an den Anbieter, ein sichtbarer Hinweis auf der Website empfiehlt sich nach der Auslegung der Kanzlei trotzdem für beide. Wer einen Agenten einkauft, sollte deshalb klären, wie der Hinweis umgesetzt ist und wer dafür einsteht.

Kein Pflichtthema, aber ein Prüfkriterium: Nachvollziehbarkeit

Wenn ein Agent Anfragen beantwortet oder Aktionen auslöst, stellt sich die Frage, warum er so entschieden hat. Laut Bitkom nennen 25 Prozent der Unternehmen, die KI bereits nutzen, mangelnde Nachvollziehbarkeit als Hindernis. Eine eigene Protokollpflicht für Kundenchats ergibt sich aus Artikel 50 nicht, nützlich ist die Nachvollziehbarkeit trotzdem: bei Kundenbeschwerden, bei der Fehlersuche und beim Nachweis, dass ein Agent nur freigegebene Quellen genutzt hat. Praktisch heißt das, dass sich Gesprächsverlauf, genutzte Quellen und ausgelöste Aktionen nachträglich einsehen lassen. Wie die Anbieter das umsetzen, unterscheidet sich, und die hier genutzten Quellen erlauben keinen Vergleich. Deshalb gehört die Frage in jede Anbieterprüfung.

Zeitleiste: Was seit 2024 passiert ist

Tabelle: Zeitleiste der Ereignisse seit 2024.

Was das für Unternehmen in der Praxis bedeutet

Zuerst die Aufgabe klären, dann den Anbieter. Ein Assistent für Beschäftigte, eine Desktop-Plattform und ein Agent für Kunden sind drei verschiedene Aufgaben mit verschiedenen Prüffragen. Wer sie vermischt, vergleicht Produkte, die nicht gegeneinander antreten.

Datenfluss und Berechtigungen vor dem Piloten prüfen. Bei Copilot zeigt sich, dass die Datenlage die Einführung bremst, nicht das Modell. Für Kundenagenten gilt umgekehrt: Der Agent sollte nur freigegebene Quellen sehen, und Datenort samt Unterauftragsverarbeitern gehört in die Datenschutz-Folgenabschätzung.

Kosten mit dem eigenen Dialogdesign rechnen. Der Preis pro Gespräch ist eine Spanne. Sinnvoll ist die Rechnung mit der eigenen Schrittzahl und mit dem Zehnfachen des erwarteten Volumens.

Ausstieg und Übergabe regeln. Datenexport, Modellwechsel und Laufzeit entscheiden, ob eine Entscheidung korrigierbar bleibt, die Übergabe an Menschen, ob der Agent im Alltag trägt.

Nachweise statt Zusagen verlangen. Für Datenschutz, Barrierefreiheit und KI-Verordnung gilt bei jedem Anbieter dasselbe: Auftragsverarbeitungsvertrag, Angaben zu Hosting und Modellen, ein Prüfbericht zur Barrierefreiheit, ein nachvollziehbarer Hinweis, dass Nutzer mit einer KI sprechen, und die Möglichkeit, Entscheidungen des Agenten nachzuvollziehen, schaffen eine belastbare Grundlage.

Was als Nächstes zu erwarten ist

Am 2. Dezember 2026 endet die Übergangsfrist für die maschinenlesbare Kennzeichnung KI-generierter Inhalte nach Artikel 50 Absatz 2 der KI-Verordnung (Oikonomakis Law). Ende 2027 laufen dann mehrere Linien zusammen: Der Support für SAP ECC 6.0 endet, was nach dem Börse-Express-Bericht mehr als 10.000 Kunden zur Migrationsentscheidung zwingt, die verschobene Frist für eigenständige Hochrisiko-Systeme greift am 2. Dezember 2027, und Gartner erwartet bis dahin die Einstellung von mehr als 40 Prozent der Agentic-AI-Projekte. Bei Citrix wird sich zeigen, ob die KI-Agenten über Aidrien hinaus auch Endnutzer erreichen. Die nächste DSAG-Umfrage und die Bitkom-Zahlen zu Agenten (11 Prozent im Einsatz, 29 Prozent in Planung) zeigen, ob aus der Breite Tiefe wird.

Kritisch eingeordnet

Mehrere Quellen haben Grenzen. Die 66 Prozent stammen von Coreview, einem Anbieter von Governance-Werkzeugen für Microsoft 365, Stichprobe und Zeitraum nennt der Bericht nicht. Die DSAG-Zahlen und die Copilot-Daten stammen aus Börse-Express-Berichten, die teilweise KI-generiert und redaktionell geprüft sind, die Lizenzzahlen gehen auf Microsoft-Angaben und Analystenschätzungen zurück. Die Agentforce-Preise stammen von eesel, einem Wettbewerber. Die Kostenrechnung ist eine eigene Beispielrechnung auf Listenpreisen, sie ersetzt kein Angebot. Heuking behandelt Chatbots nicht ausdrücklich, die Einordnung zu eingebetteten Chats ist eine Schlussfolgerung aus den allgemeinen Anforderungen. Die Angaben zur KI-Verordnung stammen aus Kanzlei- und Branchenberichten, nicht aus dem Verordnungstext, und Bußgeldrahmen sind Höchstgrenzen. Die Angaben zu agentivo stammen vom Produkt selbst und sind hier nicht unabhängig geprüft, und zur Nachvollziehbarkeit bei anderen Anbietern geben die genutzten Quellen keine Auskunft. Und Gartner-Prognosen sind Prognosen, keine Messungen.

Copilot und Citrix sind im Unternehmen kein Fehlkauf, sie sind für ihre Aufgabe gebaut. Das Zögern hat nachvollziehbare Gründe: gewachsene Berechtigungen und schwer planbare Kosten bei Copilot, Abhängigkeit von einer Cloud-Lizenzierung bei Citrix. Für Agenten, die mit Kunden sprechen, lohnt deshalb nicht die Frage, welcher Name am bekanntesten ist, sondern welche Daten der Agent sieht, was ein Gespräch bei den eigenen Mengen kostet, wie man wieder herauskommt ob der Dienst allen Kunden zugänglich ist und ob sich seine Entscheidungen nachvollziehen lassen.

Ein Beispiel aus der Praxis: agentivo

Wie sich diese Themen von Beginn an in ein Produkt übersetzen lassen, zeigt agentivo. Der Anstoß kam aus dem Markt: Viele Unternehmen fragten nach einer Lösung für die Kundenkommunikation, die barrierefrei ist, also auch von Menschen mit Einschränkungen genutzt werden kann. Dazu kommen DSGVO-Konformität und die Erfüllung der Anforderungen der KI-Verordnung. agentivo baut KI-Agenten und Chatbots für Unternehmen auf bestehenden Sprachmodellen, die über Schnittstellen angebunden werden. Ziel sind Agenten, die Aufgaben im Kundenkontakt von der Anfrage bis zum Abschluss abwickeln, und die Entscheidungen des Agenten lassen sich über sogenannte Traces nachvollziehen.

Der Anspruch ist begrenzt. Für Mitarbeitende in Microsoft 365 oder für Prozesse in SAP und Salesforce bleiben die großen Plattformen die naheliegende Wahl. Ein auf den Kundenkontakt zugeschnittener Agent ist dort sinnvoll, wo Kunden außerhalb der Firma erreicht werden sollen und die drei Pflichtthemen von Anfang an zum Produkt gehören sollen. Auch hier gilt der Maßstab des gesamten Beitrags: Hosting, Modelle und Unterauftragsverarbeiter erfragen und sich Auftragsverarbeitungsvertrag, Prüfbericht zur Barrierefreiheit und den Hinweis auf die KI-Nutzung zeigen lassen.

Quellen

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